یک رویداد سالانه است که به منظور تقدیر از اهمیت مشتریان و نقش آنها در موفقیت و پیشرفت هر سازمانی برگزار میشود.
این روز برای ارتقاء و توسعه روابط مؤثر با مشتریان و ایجاد تجربه مثبت برای آنها تأمل میشود.مشتریان به عنوان روح و قلب هر سازمان و کسب و کار تلقی می‌شوند. ارتباط مؤثر با مشتریان ، توجه به نیازها و تقاضاهای آنها و ارائه خدمات بهتر، باعث ایجاد رضایت مشتریان و حفظ و گسترش بازار میشود.
رعایت و تأمین حقوق و تقدیر از مشتریان در روز جهانی پشتیبانی مشتری، فرصتی مناسب برای تقدیر و تشکر از تعهد و وفاداری آنها به سازمان است. این روز به عنوان یک فرصت برای ارتقاء خدمات و بهبود کیفیت ارتباطات با مشتریان و ارائه پیشنهادات و انتقادات سودمند جهت بهبود عملکرد سازمان محسوب میشود.
مشتری کیست؟
فرد يا افرادي كه منافع ما و سازمان درگرو تصميم آنان مي باشد. در دنياي امروز رابطه فروشنده با مشتري رابطه موكل و وكيل است، يك رابطه كاملاً دو طرفه توام با منافع مشترك؛ توجه نمایيد مشتري در جايگاهي است كه اطلاعات راگرفته، پردازش كرده، تصميم گيري مي نمايد .
مشتری، حقوق ما را می‌پردازد، سود نصیب مان میکند، تمام چیزهای که متعلق به ماست با پول مشتری تهیه میشود. هر ترفیعی که در تمام طول زندگی به دست می آوریم با پول مشتری میسرمیشود .
آنهایی که این واقعیت را درک کرده‌اند، تلاش می‌کنند همه کارها را به بهترین شکل انجام بدهند .در کشورهای اروپایی و در گذشته نه چندان دور در کشورمان، همه ی کسب و کارها، مشتریان را ارباب، روسای خود میدانستند و به عقیده خیلی از بزرگان علم فروش مشتریان ، پادشاه بلا منازع ، سلطان کسب و کار ها بوده اند .
تعریف علم فروش به علم دانستن اینکه؛
- نیاز مشتری چیست؟
- مشتری چه می خواهد؟
- مشتری چرا می خواهد؟
- مشتری چگونه می خواهد؟
- با مشتری چگونه باید رفتار نمود؟
- مشتری را چگونه حمایت و کمک نمود؟
- مشتری را چگونه جذب و دفع نمود؟
- به دنیای تفکرات مشتری چگونه راه پیدا نمود؟
- چگونه تفکرات مشتری را هدایت و جمع بندی نمود؟
و در نهایت چگونه خدمات خود را به فروش برسانیم؟
"علم فروش" می گویند.
امروزه هر کسی که توانایی نشستن پشت فرمان را دارد می گوید من راننده هستم، اما چند نفر توانایی رانندگی باسرعت بالا در پیست را دارند؟ دنیای فروش هم مانند رانندگی است همه می گویند فروشندگی بلدند، اما چند نفر فروشنده خوب هستند ودر کار خود الگو هستند؟
شغل فروشندگی به قدری اهمیت دارد که آن را به تمام کننده تیم (فوروارد) تشبیه کرده اند. فروش به زبان ساده، مبادله اطلاعات بین فروشنده و خریدار است.
یک فروشندهء خلاق و ماهر کسی است که به بهترین نحو بتواند اطلاعات مربوط به نیاز مشتری را کسب کرده و سپس اطلاعات مربوط به محصول خود را در اختیار وی قرار دهد. به بیان دیگر فروشنده نخست نیازهای خریدار را شناسایی و تجزیه و تحلیل میکند، سپس خصوصیات و مزایای استفاده از محصول را به خریدار اعلام کرده، به سوال‌ها و انتقادهای وی پاسخ می‌‌دهد و در نهایت قرارداد فروش را منعقد میکند.
مسیر فروش:
- نباید بلافاصله فروش را آغاز کنید. تمرکز شما باید در وهله ی اول بر برقراری مسیری ارتباطی با مشتری باشد.
- اگر بتوانید با مشتری خود گفتگویی شکل دهید، فروش می تواند به صورت طبیعی در ادامه به وقوع بپیوندد.
- ارزش آفرینی برای مشتری نقطه ی شروع خوبی محسوب می شود .
امروزه بازار،تكنولوژي و انسان ها آن قدر تغيير كرده اند كه شايد خيلي از ما فكر ميكنيم اگر به روز نباشيم،كنار گذاشته خواهيم شد.شاخص هاي مالي در دنيا نشان مي دهند كه قدرت خريد افـــــــراد ضعيف تر شده، ولي در عين حال شاخص ها نشان دهنده آن هستند كه افراد هوشمندانه تر از گذشته خريد مي كنند.در دنياي امروز، مشتريان به اطلاعاتي كه فروشندگان در زمان خريد در اختيارشان قرار مي دهند اطمينان ندارند و پيش از خريد، درخصوص كالا يا خدمات، مطالعه و تحقيق كرده و اطلاعاتي به دست مي آورند.
از اين رو، به طور كلي فروشندگان به دو دسته تقسيم مي شوند:
➖فروشنده گيشه اي(سفارش گير)
➖ فروشنده مهارتي
لذا يادگيري علم فروش به واقع يكي از مهم ترين نيازهاي شركت ها براي موفقيت است و امروزه مديريت اين نيروها بايد حرفه اي و كارآمد باشد تا بتوانيد بيشترين راندمان كاري را از اين نيروها داشته باشيد.
مديران سازمان ها بايد بدانند كه مهمترین منبع اصلي درآمدزا براي سازمان هميشه و هميشه تيم فروش است،بنابراين همواره مراقب شاهرگ اصلي سازمان كه فروش و ايجاد مشتريان جديد است، باشيد.
فروشندگان حرفه ای چگونه حرف می زنند؟
- درست مثل اینکه می خواهید پیامی را تایپ کنید.
- فقط اجازه دارید چند لحظه کوتاه، مختصر ، مفید، هوشمندانه و با زبان بدن مناسب، بهترین نتیجه را دریافت کنید.
- به حرف زدن مردم دقت کنید.
- حتما تعجب می کنید!
- خاطره گفتن، شاخه به شاخه رفتن و مهمتر از همه، سوء تفاهم همه جا دیده می شود.
- شما چیزی می گویید، بقیه چیز دیگری می فهمند.
- فروشنده از کیفیت می گوید مشتری به قیمت فکر میکند.
- اگر فروشنده فقط ۳۰% از مقدار اضافه گویی های خود را هوشمندانه صرف محصول و کیفیت و خلاقیت در فروش خود کند، بیش از ۵۰% افزایش فروش خواهد داشت.
- ۳۰% از آنچه می گویید برای فروش شما کفایت می کند.
- مابقی به کیفیت رفتار بدنی و تمرکز و تجربه و علم شما بستگی دارد.
- وقتی تلگرافی حرف می زنید به یاد داشته باشید در بیان و استفاده از کلمات محدودیت دارید.
- این تمرین را هرچند وقت یکبار انجام دهید:
- حرف های مهم خود را از طریق نوشتن پیام بزنید تا از کلمات کمتر استفاده کردن را یاد بگیرید
نکاتی درباره فروش حرفه ای
- هیچ وقت در مقابل مشتری سیگار نکشید، حتی با اجازه مشتری.
- موقع پاسخگویی به مشتری عصبانی نشوید !
- پیشاپیش سوال‌های مشتریان‌تان را پیش‌بینی کنید و برای هر کدام جواب مناسبی تدارک ببینید .
- برای تداوم فروش خدمات خود، سیستم ارتباط با مشتری یا اختصارا CRM را راه اندازی کنید.
- از دادن تخفیف های هنگفت به مشتری جدا خودداری کنید.
- حتی اگر نقدینگی شرکت با رکود و فروش کم شد، سرمایه باقیمانده را تو حساب بانکی خود حبس نکنید. ادامه حیات فروش شما به تبلیغات شما بستگی دارد.
- اگر درصد فروش محصولات یا سرویس شما پایین آمد، دنبال عوامل حاشیه ای مثل قیمت یا رقیب نگردید. مهمترین عامل در فروش تبلیغات است.
- هیچ وقت به مشتری های همیشگی و قدیمی اکتفا نکنید و دنبال مشتری جدید باشید.
به نظر نمیرسد از شرکت کوکاکولا یا پپسی در جهان شناخته شده تر داشته باشیم! اما هنوز هزینه های هنگفتی را بابت تبلیغات میپردازند.بین ۸۰ تا ۹۰ درصد درآمد شرکت های بلوچیپ (مثل نستله) و بزرگ (مثل مپنا) از حفظ مشتریان قبلی است.
دیدگاه شما